광명시 민원콜센터 친절 신속 시민과의 소통 창구(사진=광명시청)

  광명시(시장 박승원)는 지난 2013년 민원콜센터를 개소하고 친절하고 신속한 소통 서비스를 제공함으로써, 시민에게 편의성을 제공하고 신뢰도를 확보해 시민감동 행정을 펼쳐오고 있다. 

  광명시 민원콜센터는 상담사의 지속적인 업무역량 강화와 서비스 품질의 지속적 개선을 통해 전문적이고 체계적인 상담 서비스를 제공하여 시민과의 소통 창구로서의 역할을 톡톡히 해오고 있다.

  민원콜센터는 현재 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영되며, 1인 1일 평균 95콜을 소화하며 하고 있다. 일반민원으로 주민등록, 가족관계등록, 여권, 관광 및 문화행사 등을 상담하고 있으며, 보건소 건강콜센터와 차량등록사업소, 법률 상담 예약, 각종 고지서 재발행, 상․하수도 요금 조회, 도서관 이용안내, 여성비전센터, 일자리창출과 등까지 상담 범위를 확대해가고 있다.

  특히 그 동안 담당부서에서만 안내했던 지방세 및 세외수입 조회, 상하수도요금, 도서이용정보, 법률상담 예약 등을 공무원시스템을 연계하여 민원콜센터에서 1차로 상담하고 있으며, 고지서재발행 접수, 뉴스레터 접수․취소 등을 취합해 담당부서로 전달함으로써 시민이 편리하고 공무원이 효율적으로 업무처리를 할 수 있도록 적극 돕고 있다. 

  또한 민원콜센터는 민원인의 불편사항을 공감하고 상담을 질을 높이기 위해 현장민원 또는 문의 빈도가 많은 곳을 직접 찾기도 한다. 강성민원이 빈번한 부서를 찾아 민원처리 동석체험을 진행하고 있으며, 지역 내에서 개최되는 설명회 및 공청회를 참관해 각 구역별 갈등을 이해하고자 적극 노력하고 있다.

  콜센터를 이용한 한 시민은 “여러 관할 부서를 거치지 않고 콜센터 한 곳에서 업무를 접수 받아 처리해주니 편리하다”며 “시민의 말을 경청하고 친절하게 상담해줘 기분이 좋았다”고 전했다.

  장현숙 민원여권과장은 “상담원의 통화품질향상을 위해 상담원을 대상으로 힐링캠프 등을 운영하여 정신적 스트레스를 최소화하는 데 노력하고 있다”며 “내년에는 광명시 통반장을 대상으로 콜센터 상담업무를 직접 체험하게 해 많은 시민들에게 콜센터를 적극 이용할 수 있도록 홍보할 계획이다”라고 말했다.

  한편 광명시는, 내년에는 일자리박람회, 와인페스티벌, 녹색나눔장터, 보건소 건강사업, 광명누리길 건강걷기대회 등에서 시민의 콜센터 이용도를 더욱 높이기 위한 홍보에 최선을 다 할 방침이다.

장근영 기자  jgy112@gmnews.kr

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